3 RIM – Linee guida ISO 9001:2015

Tale norma declina in ogni particolare la comunicazione. Evidenzio immediatamente gli ingredienti che formano la comunicazione, 10 punti fondamentali.

  • il mittente – è colui che dà origine alla comunicazione;
  • la codifica – il mittente codifica il messaggio dai suoi pensieri in parole (pronunciate o scritte) o immagini che utilizzano un insieme di simboli comuni (ad es. lingua, dizionari, glossari);
  • il canale e il mezzo – i messaggi vengono trasmessi in uno o più modi (ad es. verbale o scritto) attraverso diversi media (ad es. faccia a faccia, telefono, e-mail, video, lettere, relazioni scritte, specifiche formali, fogli di calcolo, ecc.);
  • la decodifica – chi riceve il messaggio ne decodifica i simboli in pensieri per essere in grado di comprenderli;
  • il messaggio – costituisce ciò che si vuole comunicare;
  • chi riceve il messaggio – elabora le informazioni per attribuire loro un significato;
  • il feedback – il mittente riceve un segnale che il suo messaggio è stato compreso;
  • la tecnologia – è costituita da quell’insieme di strumenti utilizzati dal mittente e dal destinatario per trasmettere e ricevere il messaggio;
  • barriere – sono costituite da tutto ciò che interferisce o maschera il messaggio;
  • struttura organizzativa – i livelli attraverso i quali il messaggio deve passare per raggiungere il destinatario voluto;
  • cultura organizzativa – i modelli accettabili di comportamento, norme e valori che influenzano il modo in cui avviene la comunicazione

Le aziende sono una realtà sociale e come tale vi sono persone che parlano e che ascoltano.

Per permettere una corretta comunicazione devono valere questi principi:

  • proiettare l’immagine giusta – le prime impressioni che una persona proietta accelerano o ritardano lo sviluppo della fiducia;
  • comunicazione attraverso i toni della voce: ritmo, velocità, intonazione, volume, inflessione e chiarezza della voce influenzano ciò che viene comunicato;
  • utilizzo efficace del linguaggio del corpo: i movimenti del corpo, le espressioni facciali di una persona, i gesti, il contatto visivo e la postura rivelano molto di più delle parole;
  • creazione dello spazio giusto: l’ambiente e la vicinanza di una persona invece di altre influenzano il modo in cui le persone interagiscono e agiscono come driver o come ostacoli alla comunicazione;
  • utilizzo del tempo: l’uso del tempo da parte di una persona può comunicare il suo atteggiamento, ciò che apprezza, le sue priorità, ecc.;
  • utilizzo del feedback: la comunicazione dipende dal raggiungimento di un consenso e per fare ciò le parti coinvolte devono parlare la stessa lingua, leggere i segnali, riconoscere i feedback

Nel punto 7.4 della ISO 9001:2015 si elencano cinque requisiti relativi alla comunicazione:

  • determinare cosa comunicare (7.4 a )
  • determinare quando comunicarlo (7.4b)
  • determinare con chi comunicare (7.4c)
  • determinare chi può comunicare (7.4e)
  • determinare come comunicare (7.4d)

About Francesco Bragadin

Insegno informatica, matematica e fisica. Ho terminato gli studi di ingegneria presso l'Università di Padova nel 1990 e mi occupo di analisi di reti, sviluppo siti web, applicazioni di app nell'ambito matematico.
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